黄山市2020年11月旅游投诉综述

旅游服务质量、信息舆情：11月，天朗气清，秋色宜人。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉45件，旅游接待总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

旅游投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况 11月份接到投诉总数50件，有效投诉45件，其中屯溪区15件、黟县9件、汤口地区5件、市本级4件、黄山风景区4件、黄山区3件、徽州区3件、歙县2件。投诉件数与去年（34件）相比上升了32.4%，结案率为100%，为游客挽回直接经济损失5518元。

（二）被投诉对象分类情况11月份有效投诉共45件，其中对景点投诉21件，占投诉总量的46.8%；对酒店投诉9件，占投诉总量的20%；对旅行社投诉9件，占投诉总量的20%；购物类投诉2件，占投诉总量的4.4%;对交通投诉2件，占投诉总量的4.4%。对旅行社导游投诉2件，占投诉总量的4.4%。

（三）旅游咨询基本情况11月共接受电话、网站咨询1256个，主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况，均做妥善答复。

旅游投诉分析：与去年11月份相比，今年的投诉总数较之去年有所上升，旅游投诉对象主要集中在景区、酒店及旅行社，购物、交通、导游投诉占比较少。

1、景区投诉在全市被投诉对象中比重最大

11月份共接到对景区的投诉21起，占旅游投诉总量的46.8%，同期占比上升11.5%，连续数月占据当月投诉量榜首。

投诉景区主要涉及检票、购票及优惠政策执行问题8起、工作人员服务态度问题8起、景区设备不完善3起、景区内店铺经营问题1起、景区摔伤要求赔偿1起。

2、酒店类投诉有所增加

11月共接到对酒店的投诉9起，对照去年同期占比，上升了5.3%。其中投诉星级酒店1起，反映酒店设备不完善问题；投诉社会酒店8起，主要反映退订房费争议6起，酒店设备不完善、酒店物品损坏后收费问题各1起。

3、对旅行社投诉下降明显

11月份共接到对旅行社的投诉9起，对照去年同期占比，下降12.3%，在本月所有被投诉对象中下降幅度最大。对旅行社的投诉，主要反映退还定金问题2起，旅行社未达到约定服务标准、未执行优惠票价、未开具行程单、拖欠团款、收取导游押金、发放礼品存在质量问题、摔伤赔偿问题各1起。对带团导游投诉2起。主要反映导游未尽到服务标准、兜售物品问题。

4、交通、购物类投诉均有所下降

11月购物类投诉主要反映旅行社安排的购物场所中货物价值与实际市场价值不符，要求退款；景区内商店存在强买强卖行为。交通类投诉反映社会酒店、景区停车场收费问题。

本月景区、酒店、导游的投诉比例有所上升，旅行社、交通、购物类投诉比例有所下降，投诉热点均集中在旅游从业经营单位收费问题、服务质量问题及从业人员服务态度问题。在疫情常态化防控的当下，面对散客游、自驾游、小众游的兴起，旅游从业经营单位及个人要有清醒的认知，清楚认识到自身的定位及服务差距，以游客合理需求为出发点，在服务品质上多思考、多下功夫，确保服务质量与游客需求成正比，有效提升黄山旅游整体形象。

来源：黄山市文化和旅游局